Řešení stížností a reklamací
Každý klient společnosti CFIG SE má právo vyjádřit svou nespokojenost s poskytovanými službami, produkty či chováním zaměstnanců společnosti, a to formou reklamací či stížností.
Pro účely tohoto postupu se reklamací rozumí požadavek klienta, aby společnost napravila, dle názoru klienta, nesprávný postup při poskytování svých služeb, zejména z úvěrové činnosti.
Pro účely tohoto postupu se stížností se rozumí projev nespokojenosti klienta s poskytnutou službou, s jednáním zaměstnance společnosti, s postupem vyřízení reklamace, s obchodními podmínkami apod.
- Náležitosti reklamace a stížnosti
Reklamace musí obsahovat: – výstižné označení předmětu reklamace, – identifikační údaje klienta a číslo úvěrové smlouvy, – kontaktní adresu, popřípadě telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy společnosti, – podpis klienta.
Reklamaci je třeba vždy doložit dokladem, který jednoznačně identifikuje reklamovaný úkon, službu či transakci (např. výpis z účtu, kopie příkazu k převodu, účtenka k příslušné transakci, doklad o hotovostní operaci apod.) a dokládajícím oprávněnost reklamace. Společnost je oprávněna požadovat předložení dalších dokladů a/nebo poskytnutí dalších informací. V případě, že se jedná o reklamaci transakce, je potřeba reklamaci doplnit o informace o provedené transakci, jako je datum a přibližný čas provedené transakce a datum zaúčtování, variabilní symbol apod. Samotný výpis není podmínkou.
Nebude-li reklamace obsahovat tyto náležitosti, příp. nebude-li řádně doložena příslušnými doklady identifikujícími reklamovaný úkon či službu, může být tato skutečnost důvodem k jejímu zamítnutí.
Stížnost musí obsahovat: – výstižné označení předmětu stížnosti, – identifikační údaje klienta a číslo úvěrové smlouvy, – kontaktní adresu, popřípadě telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy společnosti, – podpis klienta.
Stížnost by měla obsahovat co nejdetailnější popis situace či úkonu, který je předmětem stížnosti. Pokud je předmětem stížnost zaměstnanec společnosti, je potřeba pokud to situace umožňuje, tuto osobu do stížnosti identifikovat.
- Způsob podání reklamace a stížnosti
V první instanci Klient může reklamaci či stížnost podat jedním z následujících způsobů:
– osobně nebo písemně na sídle společnosti, CFIG SE, Sladkovského 767, 530 02, Pardubice kdykoli v pracovní dny v čase 9:00 – 15:00. Při osobním podání bude v případě reklamace učiněn záznam o podané reklamaci na formuláři společnosti; klient podpisem tohoto záznamu potvrdí úplnost a pravdivost uvedených údajů a kopii záznamu obdrží
– písemně na adrese: CFIG SE, Sladkovského 767, 530 02, Pardubice
– elektronicky na adrese: uvery@cfigse.com
– telefonicky prostřednictvím Zákaznického centra na telefonním čísle 840 85 86 87
Pokud nejste spokojeni s řešením své stížnosti či reklamace v první instanci, můžete se písemně obrátit na druhou instanci, konkrétně na Reklamační oddělení Společnosti, a to elektronicky na adrese reklamace@cfigse.com
Pokud nejste ani tak spokojeni, můžete se obrátit na orgány dohledu uvedené v kapitole 6.
- Lhůty pro uplatnění reklamace a stížnosti
Reklamaci doporučujeme uplatnit bez zbytečného odkladu po obdržení informace, která je podnětem k podání reklamace – např. upomínka, splátkový kalendář, apod.
Doporučená lhůta pro reklamacije 30 dnů od provedení transakce nebo služby.
Stížnost by měla být podána bez zbytečného odkladu. Doporučujeme podaní stížnosti nejpozději do 30 kalendářních dnů od vzniku podnětu k podání stížnosti.
- Lhůta pro vyřízení reklamace a stížnosti
Lhůta pro vyřízení reklamace je nejdéle do 30 dnů od obdržení reklamace společností.
Pokud se reklamaci nepodaří v uvedených termínech vyřídit, Společnost klienta informuje o dalším postupu, zejména o nejbližším termínu, v němž jeho reklamace může být vyřízena.
Stížnosti jsou zpracovány v co nejkratší možné době. Společnost zpravidla odpovídá na přijaté stížnosti do 15 pracovních dnů od jejich obdržení. U komplikovanějších případů je lhůta pro vyřešení stížnosti 30 dnů. Pokud se stížnost nepodaří v uvedených termínech úspěšně vyřešit, Společnost klienta informuje o důvodech prodlevy a předpokládaném datu vyřešení.
Do lhůty pro vyřízení reklamace/stížnosti se nezapočítává doba, během které klient doplňuje informace požadované Společností.
Uvedené lhůty platí samostatně pro první i druhou instanci.
- Informace o vyřízení reklamace a stížnosti
Odpověď na podanou stížnost či reklamaci Společnost sdělí klientovi elektronicky nebo v méně závažných případech telefonicky, pokud takováto forma odpovědi bude pro klienta dostatečná a přiměřená povaze reklamace či stížnosti.
Písemnou odpověď na stížnost Společnost zašle klientovi pouze v případě, že tato forma odpovědi je klientem požadována. Náklady spojené s vyřizováním reklamací/stížností uplatněných klienty nese Společnost.
- Orgány dohledu
Pokud nejste ani tak spokojeni, můžete se obrátit na orgány dohledu
Finanční arbitr
Pro případy vymezené zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, tj. zejména spory týkající se poskytování platebních služeb, nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru či provedení směnárenského obchodu, je tímto orgánem Finanční arbitr. Více informací naleznete na internetových stránkách www.finarbitr.cz.
Kontaktní údaje:
Finanční arbitr ČR
Legerova 69/1581
110 00 Praha 1
Tel.: +420 257 042 070
e-mail: arbitr@finarbitr.cz
Česká obchodní inspekce
V případech, kdy není dána působnost finančního arbitra, je pro řešení spotřebitelských sporů věcně příslušná Česká obchodní inspekce (www.coi.cz) nebo subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu a zveřejněný na jeho internetových stránkách (www.mpo.cz).
Česká národní banka
V záležitostech, které se týkají dodržování:
zákazu používání nekalých obchodních praktik
zákazu diskriminace spotřebitele
povinností a pravidel pro informování o ceně služeb a způsobu jejich stanovení
povinností stanovených občanským zákoníkem pro uzavírání smluv o finančních službách, uzavíraných na dálku
můžete své podněty, upozornění nebo stížnosti zasílat České národní bance, která dohlíží na dodržování výše uvedených povinností.
Česká národní banka však nerozhoduje o předmětu sporu, podáním se zabývá výhradně z hlediska, zda byly dodrženy právní předpisy, na které ČNB dohlíží.
Kontaktní údaje:
ČNB
Samostatný odbor ochrany spotřebitele
Na Příkopě 28
115 03 Praha 1
Tel: +420 224 414 359
Fax: +420 224 412 261
e-mail: spotrebitel@cnb.cz